Pacco non consegnato, in ritardo o rotto: cosa fare e come avere il rimborso
Se il pacco non arriva o arriva rotto risponde il venditore, non il corriere. Tempi di consegna, termine supplementare, rimborso e cosa fare se il tracciamento dice «consegnato».
Con un pacco non consegnato, in ritardo o arrivato rotto, la persona a cui rivolgerti è il venditore, non il corriere: per le regole europee è lui a rispondere della merce finché non l’hai ricevuta. Se non ti consegna entro i tempi, puoi dargli un termine in più e poi annullare l’acquisto e ottenere il rimborso.
La regola base: il venditore risponde fino alla consegna
La direttiva europea sui diritti dei consumatori (2011/83/UE), recepita in Italia nel Codice del consumo, stabilisce che il rischio di perdita o danneggiamento della merce passa a te solo quando ne entri materialmente in possesso, tu o una persona che hai indicato (un vicino, un familiare). Il corriere non conta come “persona indicata da te”.
Come spiega il portale dell’Unione europea La tua Europa, nella pagina su spedizione e consegna, il venditore è responsabile dei danni alla merce dal momento della spedizione fino alla consegna. Per questo, se ti dice “è colpa del corriere, se la veda con lui”, non ha ragione.
L’unica eccezione: se sei stato tu a scegliere un corriere diverso da quelli proposti dal venditore, il rischio passa a te nel momento in cui il pacco viene affidato a quel corriere. In quel caso dovrai rivolgerti direttamente a lui.
Entro quando deve arrivare un pacco?
Se al momento dell’acquisto non è stata concordata una data diversa, il venditore deve consegnare senza ingiustificato ritardo e comunque entro 30 giorni dalla conclusione del contratto. Se sul sito era indicata una data o un intervallo di consegna, conta quello.
Pacco non consegnato: cosa fare, passo per passo
- Controlla il tracciamento e le email del venditore: a volte il pacco è fermo in un punto di ritiro o in giacenza.
- Scrivi al venditore, non solo al corriere. Usa l’assistenza clienti del sito o un’email e conserva una copia: indica numero d’ordine, data dell’acquisto e cosa non è arrivato.
- Concedi un termine supplementare ragionevole. Il portale europeo fa questo esempio: se il venditore ti avvisa che la consegna è in ritardo di una settimana, puoi concedergli un’altra settimana. Scrivi in modo chiaro la nuova data.
- Se anche il nuovo termine scade, comunica per iscritto che risolvi il contratto (cioè lo annulli) e chiedi il rimborso.
- Il rimborso di quanto hai pagato deve arrivare senza ritardo.
Quando non serve concedere altro tempo
Puoi annullare subito l’acquisto, senza dare un termine in più, in due casi: se il venditore si rifiuta di consegnare, oppure se la data di consegna era essenziale e lo avevi detto prima di comprare. L’esempio europeo è quello dell’abito da sposa che serve per un giorno preciso, o del regalo che doveva arrivare per un compleanno.
Pacco risulta consegnato ma non l’hai ricevuto
È uno dei casi più frequenti. Secondo le risposte ufficiali del portale europeo, è il venditore che deve dimostrare di aver consegnato la merce. Se non ci riesce, deve inviarti un articolo identico oppure rimborsarti. Nel reclamo scrivi chiaramente che non hai ricevuto nulla e chiedi la prova della consegna (per esempio la firma raccolta dal corriere).
Pacco arrivato rotto o danneggiato
Se la merce arriva danneggiata hai gli stessi diritti che avresti in un negozio: riparazione o sostituzione e, se non sono possibili, una riduzione del prezzo o il rimborso. Anche qui il venditore non può scaricare la colpa sullo spedizioniere. Il consiglio del portale Ue è di controllare il pacco alla consegna, davanti al corriere, e di fotografare subito scatola e contenuto se qualcosa non va.
Questi diritti si aggiungono alla garanzia legale di almeno due anni. Se invece il prodotto è integro ma hai cambiato idea, si applica il diritto di recesso di 14 giorni negli acquisti online.
| Cosa è successo | A chi ti rivolgi | Cosa puoi chiedere |
|---|---|---|
| Pacco in ritardo | Venditore | Consegna entro un termine supplementare, poi annullamento e rimborso |
| Data essenziale non rispettata | Venditore | Annullamento immediato e rimborso |
| Pacco smarrito o “consegnato” ma mai ricevuto | Venditore | Prova della consegna; in mancanza, nuovo invio o rimborso |
| Merce arrivata rotta | Venditore | Riparazione, sostituzione, sconto o rimborso |
| Corriere scelto da te, non proposto dal venditore | Corriere | Secondo le condizioni del corriere |
Spese di spedizione a sorpresa
Il prezzo totale, spese di consegna comprese, deve esserti mostrato chiaramente prima del pagamento. Se una spesa di spedizione non era indicata, non sei tenuto a pagarla. Anche i servizi extra (consegna espressa, confezione regalo) richiedono il tuo consenso esplicito: una casella già spuntata non vale come consenso, e quanto pagato in quel modo ti va restituito.
Gli errori più comuni
- Prendersela solo con il corriere e lasciar passare settimane: il reclamo va fatto al venditore.
- Annullare l’ordine senza aver dato un termine, quando la data non era essenziale.
- Non conservare le prove: conferma d’ordine, schermate del tracciamento, email, foto del pacco rovinato.
- Cliccare sui link degli SMS “del corriere” che chiedono di pagare piccole somme per sbloccare la consegna: è uno schema di truffa molto diffuso. Ti spieghiamo come riconoscerlo nella guida agli SMS truffa.
Cosa fare se il venditore non risponde
Se dopo il reclamo scritto non ottieni risposta, puoi rivolgerti a un’associazione dei consumatori, che può aiutarti con una diffida o una procedura di conciliazione. Se il venditore ha sede in un altro Paese dell’Unione europea, puoi chiedere aiuto gratuito al Centro europeo dei consumatori del tuo Paese. Per importi alti o casi complicati, valuta il parere di un professionista.
Domande frequenti
Il venditore può dirmi di rivolgermi al corriere?
No, salvo che il corriere l’abbia scelto tu fuori da quelli proposti. È il venditore a rispondere della merce fino alla consegna.
Pacco non consegnato: dopo quanti giorni posso chiedere il rimborso?
Se non c’era una data concordata, il venditore ha 30 giorni. Scaduti quelli (o la data promessa), gli concedi un termine supplementare; se non consegna neanche allora, puoi annullare e chiedere il rimborso.
Il tracciamento dice “consegnato” ma il pacco non c’è: chi deve provarlo?
Il venditore. Se non dimostra la consegna, deve rispedire la merce o rimborsarti.
Devo pagare le spese di spedizione non indicate al momento dell’ordine?
No. Le spese devono essere mostrate prima del pagamento; dopo l’ordine non si possono aggiungere costi.
Cosa fare adesso
Se stai aspettando un pacco in ritardo, recupera la conferma d’ordine, scrivi al venditore indicando una nuova data di consegna ragionevole e conserva tutte le risposte. Se la data passa senza novità, chiedi per iscritto l’annullamento e il rimborso.
Informazioni aggiornate al 25 ottobre 2026. Le regole possono cambiare: verifica sempre sul sito ufficiale indicato.
