Conciliazione ConciliaWeb: come risolvere un problema con l’operatore telefonico

La conciliazione con ConciliaWeb è la strada per risolvere un problema con l’operatore di telefono, internet o pay TV senza andare subito da un giudice: si presenta online, sulla piattaforma dell’AGCOM, e viene gestita dal Corecom della tua regione. Per le controversie di telefonia e internet è anche un passaggio obbligatorio: prima di fare causa all’operatore devi tentare la conciliazione.

Ecco quando si usa, come si presenta la domanda passo per passo, quanto dura e cosa succede se l’accordo non arriva, secondo le regole dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.

Cos’è ConciliaWeb e chi la gestisce

ConciliaWeb è la piattaforma online dell’AGCOM per le controversie tra utenti e operatori di comunicazioni. La procedura è regolata dal regolamento sulle controversie dell’Autorità (delibera n. 203/18/CONS, aggiornata nel 2023). La domanda viene trattata dal Corecom, il Comitato regionale per le comunicazioni competente:

• per una linea fissa, quello della regione in cui si trova la linea;
• negli altri casi, quello della regione del domicilio indicato nel contratto o, in mancanza, della residenza.

Per partecipare non serve un avvocato: puoi seguire tutto da solo oppure delegare una persona di fiducia o un’associazione dei consumatori.

Quando si usa la conciliazione ConciliaWeb

Si usa quando l’operatore non rispetta i tuoi diritti di utente: le norme, le delibere AGCOM, il contratto o la carta dei servizi. Alcuni esempi tipici:

• addebiti per servizi a sovrapprezzo o per il roaming che non riconosci;
• costi di recesso o di passaggio ad altro operatore che ritieni non dovuti;
• bollette che continuano ad arrivare dopo la disdetta;
• credito residuo o deposito cauzionale non restituiti;
• disservizi, interruzioni della linea, servizi attivati senza averli chiesti.

Sono escluse, tra le altre, le controversie che riguardano solo il recupero di un credito non contestato, le questioni solo fiscali e quelle sulla privacy, che hanno canali propri.

Prima di aprire la pratica conviene aver fatto un reclamo scritto all’operatore e conservarne la ricevuta: nella domanda ti verrà chiesto di indicare i reclami già presentati.

Come presentare la domanda, passo per passo

1. Accedi a ConciliaWeb dal sito dell’AGCOM con SPID o con la Carta d’identità elettronica. Chi non riesce a usare la piattaforma può rivolgersi al Corecom, che mette a disposizione una postazione.
2. Compila il formulario UG, il modulo dell’istanza di conciliazione. Va compilato per forza online: una domanda inviata in altro modo non viene ricevuta.
3. Inserisci i dati obbligatori: nome, cognome e residenza; il numero della linea (o il codice cliente o del contratto); il nome dell’operatore; i fatti che hanno causato il problema; cosa chiedi e, se possibile, quanto vale in euro. Senza questi elementi la domanda è inammissibile.
4. Allega i documenti: bollette contestate, contratto o sintesi contrattuale, reclami e risposte dell’operatore. Puoi aggiungere elementi nuovi anche dopo, fino allo svolgimento del tentativo, ma non puoi cancellare quelli già caricati.
5. Segui il fascicolo. La piattaforma assegna un numero alla pratica e ti avvisa via email o SMS a ogni passaggio.

Come si svolge e quanto dura

Dopo l’invio, il Corecom verifica che la domanda sia ammissibile e ti comunica l’avvio del tentativo (o il motivo per cui non è ammissibile) entro 10 giorni lavorativi. In una prima fase puoi anche trattare direttamente con l’operatore sulla piattaforma, se vuoi. Poi la procedura prende una di due forme:

Forma	Per quali casi	Come funziona
Conciliazione semplificata	Controversie più semplici: roaming, servizi a sovrapprezzo, credito residuo, deposito cauzionale, costi di recesso o trasferimento, mancata cessazione dopo la disdetta	Scambio di messaggi scritti sulla piattaforma con un conciliatore, che può proporre una soluzione; dopo 30 giorni dall’avvio il conciliatore chiude con un verbale
Conciliazione in udienza	Tutti gli altri casi	Incontro con il conciliatore e l’operatore, di preferenza in videoconferenza in una “stanza virtuale”; la data viene comunicata entro 15 giorni dalla domanda

Se l’operatore non si presenta, il conciliatore registra l’esito negativo. Se invece non ti presenti tu senza un giustificato motivo, la pratica viene archiviata.

Se l’operatore ti sospende la linea: il modulo GU5

Se l’operatore ha sospeso o minaccia di sospendere il servizio, insieme alla domanda (o anche dopo) puoi chiedere al Corecom un provvedimento temporaneo con il formulario GU5. L’operatore ha 5 giorni per rispondere e il Corecom decide entro 10 giorni dalla richiesta se ordinare il ripristino.

Da sapere: se stai pagando le bollette solo in parte perché contesti alcuni addebiti e la procedura è in corso, questo non conta come mancato pagamento. E l’operatore può sospendere solo il servizio collegato al mancato pagamento, con un congruo preavviso, salvo frode o ritardi ripetuti.

Cosa succede alla fine

• Se trovate un accordo, il conciliatore lo mette per iscritto in un verbale che è un titolo esecutivo: se l’operatore non rispetta l’accordo, puoi chiederne l’esecuzione forzata senza dover fare una causa.
• Se l’accordo non arriva, ricevi un verbale di mancata conciliazione. Da lì puoi andare dal giudice oppure chiedere al Corecom o all’AGCOM la definizione della controversia con il modulo GU14, entro tre mesi dalla fine del tentativo. In questo caso la decisione spetta al Corecom o all’Autorità, entro 180 giorni dal deposito della domanda.
• Se trascorrono 30 giorni dalla domanda di conciliazione senza che il tentativo sia concluso, puoi comunque rivolgerti al giudice.

Errori comuni da evitare

• Scrivere una descrizione vaga: indica date, numeri di bolletta e importi precisi, e quanto chiedi di rimborso.
• Non allegare i reclami: sono la prova che hai già provato a risolvere con l’operatore.
• Lasciar passare più di tre mesi dal verbale negativo: dopo non puoi più chiedere la definizione con il GU14.
• Smettere di pagare tutta la bolletta: contesta solo gli importi che ritieni non dovuti.

Domande frequenti

La conciliazione è obbligatoria?

Per le controversie su telefonia e internet sì: il ricorso al giudice non può andare avanti finché non hai tentato la conciliazione.

Posso conciliare anche altrove?

Sì. Oltre al Corecom, il tentativo può svolgersi presso gli organismi di negoziazione paritetica creati da operatori e associazioni dei consumatori, presso altri organismi ADR riconosciuti o presso le Camere di commercio.

Vale anche per la pay TV?

Sì, il regolamento prevede la procedura anche per le controversie con i fornitori di servizi di media audiovisivi; in questo caso resta comunque libera la possibilità di andare direttamente dal giudice.

Cosa fare adesso

Raccogli contratto, bollette e reclami, poi apri la pratica su ConciliaWeb. Trovi le istruzioni ufficiali nella pagina dell’AGCOM sulla procedura di conciliazione. Se il problema nasce da una disdetta, leggi anche la nostra guida sulla disdetta del contratto internet; per le bollette di luce e gas la strada è diversa e la spieghiamo nella guida al reclamo bolletta luce e gas.

Informazioni aggiornate al 12 novembre 2026. Le regole possono cambiare: verifica sempre sul sito ufficiale indicato.